据经济之声《天天315》报道，刚刚过来的春节可以说是中国人最重要的节日，大家对这个节日的注重表现在我们生活的各个细节，比方，很多人都会在这几天好好的把家里点缀一番美丽的各类鲜花就成为不少人的选择。

在往年春节的鲜花市场，有个新气候是越来越多的消费者开端经过鲜花电商，购置这份必备的“时髦年货”。由于很多花卉市场都位于城郊，经过鲜花电商买花，消费者可以免去外出采买的奔走之苦；价钱上也比消费者身边的花店廉价一些；此外，不少鲜花电商还拥有本人的冷链运输专线，这既保证了鲜花配送的速度，也保证了消费者收到鲜花的质量。

往年春节刚好又赶上了东方的情人节，两个节日可都是消费者买花的顶峰，由此也给往年的鲜花市场带来了不小的商机，也更考验着鲜花电商平台这一重生事物的效劳才能，时期也暴显露一些成绩。消费者朱女士向经济之声《天天315》节目反映，本人在春节前在鲜花电商平台下单的鲜花，至今都没有收到。本想借鲜花好好点缀一下家里的朱女士，感到有些遗憾。

2月8日半夜1点，朱女士在鲜花电商平台宜花订购了20支标价555元的勿忘我；随后在下午的2点50分，又订购了20支标价333元的向日葵。朱女士说，她之所以间隔春节还有一周的工夫就下单买花，就是担忧到时分物流紧张，耽搁春节用花。

消费者朱女士购置鲜花的电商平台宜花成立于2014年，是一家基于互联网技术的鲜花供给链公司。宜花官网上说：“它们所用的鲜花来自云南及海内花源地直采，24小时自有物流体系配送中转用户手中。”宜花平台次要是一家衔接种植者与花店的b2b企业，同时也有B2C也就是直接向普通消费者供货的效劳。朱女士就是宜花的会员，也曾屡次在这家平台推销鲜花。往常一两天就可以收到货，而这一次，朱女士等了四天仍然没有收到。

朱女士说：“直到二月十二日还没有送，但是我一翻开那个APP，看到我的订单曾经签收了，我就很奇异，我打电话问他们，他们刚开端就不是特别（注重），说帮我们处置。后来他们底下有一个担任的小孩，他以前加过我微信，由于我老在他们那买花，他说我给你查了，底下担任的人说给你发了。我就很奇异，我说为什么还没有收到呢？我又给他们赞扬的平台打电话，他们这回就比拟注重了，我说你们假如再这样，我就得去赞扬你们了。”

客服人员协助朱女士查询了物流的状况，解释说，朱女士订的花并没有被宜花的第三方物流取走，缘由是春节时期人手紧张、订单量大，忙不过去。关于这样的解释，朱女士觉得宜花平台是在推脱责任，平台本应管理好第三方物流，关于第三方物流呈现的成绩应该有相应的处理方案；另一方面，本人也并没有收就任何来自宜花和第三方物流的任何信息，提示她鲜花不能配送了。

此外，更让朱女士不满的是，平台的手机客户端上，不但没有提示任何物流信息，订单形态居然显示“已签收”。交了钱却没有收到花，朱女士只好持续跟客服人员沟通。

朱女士称：“它这个零碎有成绩，零碎显示签收了，实践上我没收到，假如我没有持续打电话去诘问这件事，这就成懵懂帐了，我花也没收到，钱也没了。但是如今我曾经赞扬了，也办了售后，这个钱曾经回到我的账上了。”

虽然最终宜花方面为朱女士操持了退款，但是朱女士计划在春节时期购花点缀家居的方案却泡汤了。接到朱女士反映的成绩之后，节目拨通了宜花的客服电话。客服人员供认，春节时期的确呈现了客户下了订单却不能收到货的状况。此外，第三方配送在2月9日就曾经中止了。

宜花客服：由于年前物流不能保证时效，鲜花是生鲜的东西，假如耽误在路上，客户收到的花一定会有质量成绩，所以这块曾经停了。

记者：但他这个订单下的时分都是正常的，而且也没有提示他物流能够会有成绩呀？

宜花客服：事先我们能够没有做好告诉客户的预备，没有收到花的这些客户，有些客户就是打我们这个400的电话，我们客服曾经跟他说过，就是让他请求售后，我们就会给他退款。

客服人员查询的后果与朱女士反映的状况分歧，零碎上也是显示货品已签收。关于为什么客户没有收到货却显示签收的缘由，客服人员解释说：“其中有一个自动签收的，也就是我们零碎自动设定的。我们在当天下单之后，零碎普通在第二天都会有一个自动签收的进程。这个签收和客户应该是没有关系的，是我们零碎的缘由。之前（我们）也反应过这个成绩，我们也会做好记载。”

此外，客服人员也供认在春节时期第三方物流呈现配送困难的状况下，他们并没有及时告诉在平台上订花的团体客户。

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这位客服人员还表示会把朱女士的成绩向下级部门反映，假如有移动互联网在带来全新社交体验的同时，也或多或少使人们产生了依赖。移动互联网使网络、智能终端、数字技术等新技术得到整合，建立了新的产业生态链，催生全新文化产业形态。后果会跟朱女士进一步沟通。《天天315》也会随时关注这家鲜花电商对此事的处置后果。

这两年，鲜花消费异军突起，也见证了消费晋级的新意向。与此同时，鲜花电商也借着鲜花消费的西风如雨后春笋般呈现，并在资本市场取得喜爱。“花+”完成亿元融资，“花点工夫”完成上亿元B轮融资，“宜花”也曾经完成了B轮融资。无数据显示，去年中国鲜花电商行业的市场规模到达了235.5亿元，估计2019年市场规模将大幅增长，到达622.8亿元。

面对潜力如此宏大的鲜花市场，鲜花电商的开展却仍然面临不少成绩。在物流方面，鲜花作为农产品、非标品与欣赏品，招致鲜花对后端供给链要求极端严厉。而且，鲜花保鲜工夫较短，使得物流损耗占比十分之高。这也带来了当下备受用户吐槽的鲜花质量成绩。相关统计数据显示，对鲜花电商较称心的用户占比仅为36.8%。

朱女士对记者说，她向记者反映她遇到的成绩也是希望这些重生的鲜花电商平台可以注重客户的消费体验，提升效劳细节，让这些鲜花电商更好的方便我们的消费生活。

关于这一话题，北京潮阳律师事务所律师邵桐以及北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云停止了剖析与解读。

经济之声：朱女士等到临近春节仍然没有收到鲜花。客服人员解释说，朱女士订的花并没有被宜花的第三方物流取走，缘由是春节时期人手紧张、订单量大，忙不过去。春节时期物流不给力，能否值得消费者体谅？客服强调第三方物流不给力，能否在逃避平台本身责任？

邵桐：“春节时期货物量大、人手紧张，运营者是有预期的。特殊的工夫段内停止物流配送，自身存在理想的妨碍，即配送的人员能够要回家过年。在这种状况下，消费者既然在平台上下单预订了产品和物流效劳，你该当依照商定在指定工夫为消费者将货物配送到指定的地点。从严厉的法律意义下去讲，应该由运营者本身来承当运营风险和责任。假如货物不能依照消费者指定的工夫和地点配送，不该当由消费者来承当，而是该当由运营者承当相应的合同义务或许违约责任。消费者对此体谅可以是好心的，但也完全可以根据合同的商定行使权益。”

经济之声：这个案件还有一点让朱女士不满的是，手机客户端上不但没有提示任何的物流信息，而且订单形态显示曾经签收，交了钱但没有收到花，宜花平台客户端的订单界面在设计方面是不是有不合理的中央？尤其在发生消费纠纷的时分容易发生哪些成绩？

芦云：“从严厉意义下去讲，它损害了消费者的知情权。在这个成绩上，运营者或许平台的零碎开发是存在成绩的，还需求不时去补偿和完善。零碎自动设定前一天下单，第二天的零碎自动设定会被签收，不契合现实和常理，这能够是基于运营者某方面的思索，但在这个平台买卖中是不该当呈现的。一旦呈现成绩，消费者不晓得如何维权，但运营者可以说是零碎设定的成绩就把责任一推了之。相关的监管部门要标准运营者的行为，保证消费者的权益。”

经济之声：还有一个成绩是如今存在一个三角关系，朱女士是消费者，宜花是电商平台，朱女士还用了一个第三方的物流。如今宜花的客服把责任推到了第三方物流，但是即便第三方物流不去送花，宜花方面是不是应该告诉朱女士为什么这个花不可以按时送到，实行告知义务。假如告知义务缺失，会形成什么样的成绩？

邵桐：“首先运营者提供鲜花的平台与消费者之间构成了一个运输合同，合同法规则，运输合同是指承运人、旅客或许货物从起运地点运到商定地点，旅客、托运人或许收货人领取票款或许运输费用的合同。在这个案例中，运输合同是鲜花平台将鲜花委托给相应的承运人，由承运人将鲜花送到消费者手中。

假如承运人不能依照指定的工夫将货物运送或许交付给消费者，那么构成的是一个承运人与托运人之间的合同纠纷。鲜花平台作为托运人，承运人假如没有将托运的货物交给消费者，那么发生的是一个托运人没有依照商定将货物送至消费者的合同纠纷，消费者完全可以以单方构成的买卖合同关系向鲜花平台主张责任。

而鲜花平台追查的是它委托的承运人没有依照合同商定完成运输合同纠纷，所以三角关系该当是消费者追查鲜花平台的违约责任，而鲜花平台追查承运人的违约责任，构成了法律上的合同绝对性的关系。因而，消费者无须管承运人能否完成了合同，直接可以向鲜花平台追查违约责任。”

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经济之声：很多互联网电商平台都会采用充值办会员的形式，以宜花为例，团体消费者需求充值最低2000元才可以享用平台的优惠价钱和某些效劳，在领取的时分，也是先付款后收货，没有第三方领取平台，这能否会给消费者带来一些风险？为了防止日后的纠纷，消费者需求留意留存哪些证据以防止遭遇经济损失？

芦云：“不论是平台还是手机客户端，都是网络购物，而网络购物不晓得买卖对方是谁、在哪、如何提供效劳，所以招致消费者和运营者之间信息不对称。在这种状况下，消费者往往处于弱势。消费者领取充值或许停止投资买卖的时分，首先该当判明其主体信息，包括工商注销信息、民事主体根底信息，比方称号、法定代表人、坐落地址、无效联络方式。其次，在充值的时分一定要保存好充值凭证，无论是线上购物还是线下购物，消费者作为消费方都有权益要求运营者提供领取凭证，发票或许收据，如今更多的是电子发票，这也是证明买卖关系存在的重要凭证。再次，在实践买卖进程中，消费者一定要对每一单买卖在事前讯问清楚，比方货物的根本信息、根本状况、货物运送工夫，要依据不同的状况鉴定不同的法律责任。最初，在买完货物后，假如发现成绩、存在争议，在收取货物时要及时停止拍照或许视频留存，并且在与运营者沟通时要每次记载好沟通的详细内容，保证无效的沟通。”

经济之声：如今在团体事务中，技术含量越来越大，假如人的成绩处理不了，就把其归为技术一类，能够后台的工程师可以处理，至于何时处理好，消费者只能静候佳音。面对这类状况，消费者在与电商或许跟无人售卖机器打交道的时分，应该怎样做才干够防止发生更多纠纷？

邵桐：“一方面，电商或许运营者抵消费者提供任何一项具有一定特殊性的效劳时，首先该当抵消费者实行告知义务。比方消费者选择的是鲜花，而鲜花属于生鲜产品；关于运营者而言，就该当告知消费者，下单后承诺多久送到。这种告知义务不只是抵消费者权益的维护，同时也是对运营者所提供产品的效劳质量和程度的约束。只要抵消费者提供了这样的承诺或许告知当前，消费者所发生的消费体验才干反过去印证运营者的效劳程度和质量。另一方面，不能把一切合同中的纠纷无准绳地推给零碎或许技术的成绩，该当为消费者发生更好的消费体验兽性化地设计相关零碎，否则消费者无法从运营者提供的效劳中发生更多消费体验。”