中新网3月19日电 日前，电子商务研讨中心发布了《2017年度中国电子商务用户体验与赞扬监测报告》。报告显示，2017年所受理的赞扬案件数同比增长48.02%，其中，批发电商类赞扬比例最高，占全部赞扬案件的60.59%。

相较于今年，在电商范畴的消费维权纠纷中，除了鞋服箱包、美妆、数码3C等小件商品外，像沙发、床、书架等家具产品也逐步成为消费纠纷的高端智能装备、新一代信息技术、新能源、新材料、新制造、新零售、新技术、生物制药等新的产业集群正在迸发活力;创新驱动、科技支撑、知识产权转化、技术转移等新的动能正在超越旧的动力，新经济成为支撑经济发展的重要力量。高发地带，而以次充好、物流缺失、售后缺乏也成为家居电商行业的三大潜规则，困扰着消费者。

潜规则一：家具宣传偷换概念，材质、唱工以次充好

网购家具是把双刃剑，由于价钱廉价，还不需求跑实体店，只需轻点鼠标即可完成送货上门，但在享用互联网带来便当的同时，各种纠纷也能够接踵而来。

近日，互联网家居分享直购平台&ldquo我在家&rdquo发布的&ldquo网购家具不踩坑&rdquo3·15专题就针对一般网购家具的质量停止了一场比照切割实验，以专业的角度对家具产品的选材及工艺等成绩停止了检验。如某电商平台的爆款真皮沙发，在宣传中称用料为头层牛皮，但厂商为了节省本钱，在制造时仅会在接触面运用昂贵的头层皮，而在非接触面则采用质量差的二层皮或天然仿真皮停止制造。此外，实木家具的鉴别中发现，卖家宣称采用FAS等级的黑胡桃木，其实也只是同类木材里的中低质量，以次充好。

相似家具这种低频购置、长工夫运用且单价较高的商品，在购置时，亲身体验是保证消费者购置商质量量的重要方式，而传统家居电商并没有用户体验渠道，这是招致家居电商与消费者频频发生纠纷的次要缘由。目前，一些创新型家居电商平台曾经尝试处理这种成绩，以&ldquo我在家&rdquo为例，其首创的&ldquo生活家&rdquo形式很好的补偿了网购家具无体验的消费痛点，将以往在平台内购置过家具的老客户家里打形成为家具卖场，在不添加运营本钱的状况下，也能让消费者看失掉、摸得着。此外，业内专家也提示消费者，在购置家具进程中，往往隐藏玄机，假如可以体验，尽量先试后买。

潜规则二：物流配送门槛高，下单容易，退货难

在家具网购中，除了在挑选家具时要慎重小心外，物流配送往往也是情况频发的环节。相较于普通商品，家具物流费用较高，且容易破损，虽然许多商家都抵消费者承诺包邮、送货上门，但该环节仍然存在许多猫腻，例如：送货上门只送到楼下，要送上楼还要额定加楼层搬运费等。

家住北京市海淀区的刘女士表示，&ldquo不久前，由于孩子小升初，刚换了一套学区房，重新装修后由于没空去家居门店选购，就在网上订购了沙发和餐桌椅，但到货后实物与网上图片出入很大，要求退货，但客服却说，退货需承当900元运费并自行恢恢复包装。&rdquo而家住朝阳区的白先生，也遇到了相似成绩，在网上订购了一套家具，下单前商家承诺承当全部运费，但到货后才发现商家只是将家具运送到相关物流仓库，假如选择&ldquo送货上门&rdquo则需求额定承当费用。

行业乱象不失掉整治，恶性循环下的怪圈也终将损伤到商家本人，据理解，如今家居电商们正开端注重&ldquo最初一公里&rdquo的搭建，认清效劳质量和用户体验的重要性。对此，&ldquo我在家&rdquoCEO赵启明表示，&ldquo我在家&rdquo2018年的重点业务是全国局部重点城市自建仓储，将&ldquo最初一公里&rdquo改为自营，完全由本人进仓、本人送货、本人装置、本人售后，不只满足家具由于体积大、零件多关于物流的严厉要求，也将大大提升网购家具的消费者体验。

潜规则三：装置、维修多外包，售后效劳难保证

家具不像服饰、日用品等商品，由于触及到装置以及二次维修等要素，售后效劳绝对复杂，一些卖家为了节省本钱，会把装置及维修的业务外包给本地的第三方机构，所以在网购家具的赞扬案例中，也经常发作装置呈现成绩、售后不保修等状况。

相似于卖家承诺的&ldquo包装置&rdquo效劳也需求慎重看待，所谓的包装置效劳中一些配件需求额定付费，一笔笔额定费用算上去，这种包装置效劳的产品甚至比门店价钱还高。另外，家具装置人员的技术程度差异也很大，网购时局部商家会委托给物流公司的专业装置人员，由于专业水平无限，有时难免形成装置效果不佳和资料损失。

然后续的家具维修也存在许多成绩，例如，家具日常运用中所遇到的磕碰，以及气候缘由招致的干裂等，一些家居电商为了节省本钱，没有专门在线下设置售后维修效劳点，需求联络网店客服来处置，除此之外，客服也会建议把产品寄到厂外面维修，并且要求用户自理邮费。

虽然新《消法》中明白规则七日在理由的退货制度，但售后环节复杂，退货流程繁琐，也不断是引发消费纠纷的重要缘由之一。为无效保证消费者权益以及优质的消费体验，众多家居电商也纷繁完善了售后效劳体系，以&ldquo我在家&rdquo为例，用户除了可以享用&ldquo收费配送，收费上门装置&rdquo的标配根底效劳外，也将享用平台上一切家具&ldquo3年质保，终身维护&rdquo的售后效劳，并且还创新推出&ldquo保价180天&rdquo的效劳条款，指所购商品在报价范围内呈现降价，可联络官方返还差价，这种创新条款不只保证了家具的产品质量，也提升了消费者的效劳感受。

赵启明表示：&ldquo家居电商正经过技术创新提升用户的家居产品体验，并不时推出更好的产品和优质的效劳，促进市场效劳环境的大幅提升，协助真正高质量的家具产品从鱼龙混杂的电商平台中被消费者发现，在这种商业形式和技术等层面的双重驱动下，整个行业也将进入到标准化的高速开展期。&rdquo