施行首问担任制 推行先行赔付 把费事留给本人

　　百货大楼30天无忧退换货让消费者担心

　　说起北京市百货大楼，不单是北京人，全国人民都耳熟能详，到北京王府井来的游客必到这个“新中国第一店”里来逛逛。从1955年停业至今，北京市百货大楼走过了60余年的风风雨雨，这里的老员工都说，一路走来，百货大楼靠的是重诚信、守承诺的效劳口碑。往年初，在首都文明办、市城市管理委展开的以“十无五好”为次要内容的环境整治提升和文明街巷、文明商户创立活动中，北京市百货大楼荣获“首都文明商户”称号。

　　不论是在网上购物还是线下的实体店购物，商品出了成绩消费者总希望在第一工夫处理，假如遭遇商家踢皮球，即使事情处理了，也会失了诚信、丢了人心。

　　百货大楼顾客效劳部总监高卫明说，上世纪六七十年代，百货大楼以商品全，质量好，到这里买东西担心而得名。进入新时代，商品极大丰厚，商店鳞次栉比，作为老店的百货大楼在同质化的竞争下，拼的是更好的效劳。

　　首问担任制 消费者有了平安感

　　首问担任制不断是百货大楼一直坚持的，关于消费者维护权益的合理要求，作为运营者百货大楼绝不会推诿，不会成心拖延处置或许在理回绝。消费者发现商品有成绩需求处置该怎样办呢?

　　百货大楼一层的效劳台前，在分明的地位首先可以看到向全体顾客公示的诚信运营承诺书，这里的前台员工和现场总监均是首问担任制的落实者。“顾客有疑问或是赞扬到我这里，作为第一接待人，我必需要担任究竟，直至到达消费者称心。”高卫明说。处置一件消费赞扬能够需求一段工夫，在这时期，消费者的事情会不会被几次倒手呢?依据百货大楼的首问担任制的规则，现场总监或前台员工在接到消费者赞扬时会将状况停止详细记载，并与相关销售部停止反应和沟通，依据详细状况协调停决消费者诉求。虽然任务人员班次不同，但接到成绩的人员会不断跟进成绩处理停顿，并担任最终与消费者沟通处理方案直至成绩最终妥善处理。“我们的首问担任制，让消费者充沛感遭到了平安感。”

　　三十天无忧退换货 外地消费者更担心

　　百货大楼是首都的窗口，外地顾客纷至沓来。关于外地消费者来说，商品的退换是大事儿。百货大楼推出的“三十天无忧退换效劳”让这一群体担心不少。

　　往年7月初的一天，百货大楼顾客接待中心的电话响了起来，一位山西太原的女士说她前段工夫在一家专柜购置的外套回去试了后觉得样式不称心，想换事先试穿的另一件，希望商家可以协助处置一下。任务人员二话没说，及时让消费者和专柜的效劳员获得了联络。没想到，专柜的效劳员在没有收到消费者寄回的外套前，就将另一件衣服寄给了她，让消费者可以在家里将两件衣服再比拟一下，最终留下哪一件都可以。“专柜的这种先寄出的做法我们是支持的，重复比拟商品契合一些消费者的购置心思，我们置信消费者是诚信的。”高卫明说。

　　除此之外,百货大楼还在处理消费者退换货上疏通了绿色通道。确定了“两自动、四不出”消费纠纷处理准绳。“两自动”自动站在消费者角度,满足消费者的合理诉求;自动寻求处理途径,妥善化解消费纠纷;“四不出”指契合退、换、修条件的商品不出专柜;组长可以处理的成绩不出班组;需多方协调的成绩不出销售部;疑问成绩不出商店。

　　先行赔付 把费事留给运营者本人

　　1000多元的游览箱，购置半年后，一个轮子损坏，维修却遭遇专柜撤场，关于消费者来说这一定是一件处置起来头疼的事，可正是由于百货大楼推行先行赔付制度，在专柜曾经撤场的状况下，依然为消费者先行退了款。

　　高卫明说，在日常运营中他们发现，消费者购置商品后或在售后效劳上会发生一些无法界定责任的成绩，招致成绩迟迟无法处理，这种时分，百货大楼秉承“以我为主”的先行赔付准绳，由商店担任先行组织款项赔付给消费者，然后再向供给商等相关责任人追偿。理论证明先行赔付制度可以使消费者辞别较长工夫的追偿流程。无效落实供给商责任，同时强化了抵消费者的维护。

　　亮点

　　王府井工美大厦：保“真品”入店 层层把关

　　“真品”是运营者的生命，北京工美集团无限责任公司工美大厦在商质量量上严厉把关，执行《商标运用答应备案制度》，根绝任何冒充侵权商品、“三无”产品入店;他们树立起商品进货反省验收制度、质量监视管理制度等多层把关制度，尤其在贵金属产品方面，更是严厉依照国度规范停止检测，层层把关，保证了商品的质量。除了监管部门的质量抽查外，工美大厦还活期展开商质量量结合反省活动，对商质量量和效劳质量停止片面梳理跟踪。

　　东来顺王府井饭庄：食品平安放首位

　　东来顺王府井饭庄从开店至今不断秉承“自然、平安、安康、绿色”的产品理念。在食品推销上，如今的饭庄依托东来顺集团统配零碎和首旅集采平台，完成了消费、加工、推销、配送一条龙效劳，不只省去了两头环节的费用，更保证了推销的质量。其对自家店堂的环境卫生也十分注重，前厅后厨各部门严厉落实周清、日清规范，确保环境卫生和食品卫生。出品保质保量，抵消费者做到不欺、不瞒、不糊弄。

　　吴裕泰王府井店：传达茶文明进校园

　　130多年前吴裕泰以独具特征的茉莉花茶叫响京城，吴裕泰王府井店作为坐落在金街上的老字号，不只卖茶更承当起了弘扬传达茶文明的使命。一楼卖茶，二楼茶馆品茶。吴裕泰王府井店将二楼的茶馆打形成茶文明的传达基地，收费茶艺扮演，教顾客认茶、识茶。在老茶具中，寻觅老北京的共同茶记忆。往年下半年，王府井店还将带着茶文明走进学校，为孩子们开设茶文明地下课，让孩子从小知晓中国茶历史和茶叶的安康知识。

　　北京利生体育商厦：“一条龙”效劳省力省心

　　北京利生体育商厦是专营体育用品的老字号国有企业。各种“一条龙”的特征效劳让消费者享用到体育运动带来的安康和高兴。

　　健身器效劳一条龙，对商厦外销售的综合力气型、多功用家庭型、单一型等多种健身器械，提供效劳征询、设计选配、顾问销售、送货上门、装置到位、调试维修、信息反应、跟踪效劳的一条龙效劳。残疾人购物效劳一条龙，各楼层值班经理可以陪同残疾顾客购物，协助挑选商品、当好顾问。

　　本组文并摄/本报记者　王薇