来源：廊坊云报

点击图片观看视频

廊坊日报讯 “叮铃铃……”“您好，请问有什么可以帮您？” “从哪儿能查询到近期的核酸检测结果？我现在急需使用。“食品卫生问题是不是跟你们反映啊？”……3月24日早8点30分，12320卫生服务热线办公大厅里电话铃声、通话声、键盘声此起彼伏，接线员们头戴耳机，紧盯电脑屏幕，一边语音应答，一边熟练的将电话咨询内容输入到电脑上，紧张忙碌的工作就这样开始了。

随着12320各类咨询、投诉、建议、求助类诉求的成倍增长，为及时回应群众关切，缓解紧张焦虑情绪，保证群众来电能够被第一时间接听、第一时间转办、第一时间反馈，实现“热线不中断、服务不掉线、质量不下降”，12320指挥中心高度重视。前一段居家观察期间，为了应对高频次的电话诉求，迅速将工作调整为7*24小时值班模式，实现了3班倒、最大程度地确保了24小时人员在位率。

95年出生的刘欣童是12320卫生计生热线服务中心里年龄最小的接线员，在前段时间的工作中她这样回忆：“疫情期间，真的不记得当时怎么熬过来，嗓子冒烟是切身感受。很多时候，前一通来电刚刚结束，顾不上喝一口热水，下一通来电就已经打了进来，再次端起杯来，杯中的水早已变得冰凉。放在桌上的泡面，根本没时间吃，接电话已经忘记了饥饿。”话还没说完，电话又想起，她转过身微笑着接起了下一通电话。

高峰期时每日呼入量达500余通，12320卫生计生热线切实发挥了“连心桥”作用。据了解，12320卫生计生热线服务中心自2015年成立以来，形成了集电话、微信、短信、留言、网站于一体的立体化服务格局，服务范围涉及政策解读、健康咨询、投诉举报、建议表扬、舆情监测、引导科学就医、外拨调查、专家在线咨询以及热线戒烟干预服务，5大服务形式9大职能相辅相成，不断拓宽着廊坊市12320服务人民群众的渠道，也不断延伸着廊坊市12320服务卫生健康的半径。在咨询员队伍、联络单位队伍和专家队伍的强有力支撑下，不断满足公众日益增长的健康需求，架起了医患之间沟通的桥梁。面对近期的疫情，中心在坚持高质量处置群众来电的同时，实行“信息收集、分析研判日报告制度”，充分发挥出“晴雨表”作用；除此之外，接线员们还主动承担起服务社会、倾听民声的责任，对群众反馈的疫情相关问题特事特办、专门受理，不仅提高了防控部门针对疫情相关动向的应对速度，同时提升了全市人民群众的安全感，成为了密切关注防疫情况的“千里眼”和“顺风耳”，为防疫工作提供了良好的舆情依据。

“您好，请问有什么可以帮助您”，就是这样简单的一句话语，12320咨询员们每天要重复百余遍。长期值班、日夜颠倒、饮食不规律带来的颈椎病、胃病，长期辐射带来的视力退化，是他们的“职业病”。深夜突然响起的电话铃声，市民的紧急诉求、谩骂以及与家人的聚少离多，他们都早已习惯，但他们凭借着对工作的热爱，对市民的热情，以高度的事业心和责任感常年坚守在三尺话务台前。通过一根细细的电话线尽全力帮助群众，认真处理好每一通来电，在工作岗位上践行着为人民服务的宗旨。

用他们话来说：“每一通来电的背后都是百姓关切。处理好这些来电，可以帮助市民答疑解惑、安抚情绪，同时也能传递国家政策，传达政府声音，付出都值得，也就不觉得辛苦。”

廊坊市12320在这短短几年时间内不断前进，先后被市委宣传部命为“廊坊学雷锋活动示范点”、共青团廊坊市委授予 “青年文明号”单位、市妇联授予“巾帼文明岗”、廊坊市防治艾滋病工作委员会授予“艾滋病防治工作先进单位”，连续三年分别在全国第三方质量评估获得第一、第六和第十名的好成绩，并在全省调研评估中，获得103.3分，位居全省第一，被省卫健委授予“河北省12320卫生热线培训基地”;在市总工会组织的“中国梦·劳动美”演讲比赛中分别获得了个人二等奖和团体二等奖的好成绩;在市卫健委组织的“不忘初心·牢记使命”

学习贯彻党的十九大知识竞赛中，荣获决赛团体二等奖。

（记者 马颖劼 杨桦 编辑 李雨颖）