不断以来，家电售后效劳市场因各种“套路”被人们诟病。近日，《上海市消保委空调维修效劳体察报告》披露，11家被调查的空调维修效劳商中竟有9家存在虚拟毛病、欺诈消费者维修费的景象，仅有苏宁和百联电器两家公司达标。随后，人民日报、央视等威望媒体对家电维修乱象停止曝光，各种“内情”一工夫被“晒”于阳光下，各大电商平台、搜索平台、家电企业霎时被推下风口浪尖。

　　乱象要管理，标杆要树立。《上海市消保委空调维修效劳体察报告》披露后，作为十一家被体察对象中免费最低的苏宁，因其对毛病的精准诊断以及仅收取50元维修费，被网友称为最具诚信、最有良知的企业，广受好评，可谓家电维修效劳市场的一股清流。

　　但是，作为行业领头羊，仅本人是行业“清流”还不够，苏宁似乎更倾向于迎难而上，努力于整个家电维修效劳市场的改动，努力从源头处就为消费者提供一个通明地下的效劳空间。7月17日，苏宁在南京召开了空调行业维修规范公示会，牵头发布了空调行业维修规范，详细向消费者及广阔媒体公示了效劳价钱、作业内容、空调移机效劳价钱以及清洗效劳等详细规范，请消费者们监视。由此，苏宁质量效劳、诚服气务的决计可见一斑。而这一切的面前则正是苏宁掌门人张近东提出的“效劳用户的质量生活才是批发商的基本使命”这一批发哲学的表现。

　　以最高行业标准为规范

　　“这人间本没有路，走的人多了，便有了路。”效劳之于张近东而言，就是这样一条路。在同心同德的家电维修市场，苏宁一直坚持效劳才是独一产品，用诚信的态度和通明的规范看待用户。

　　其实，苏宁这种另辟蹊径的行为可追溯到行业内普遍“重销售、轻效劳”的90年代。早在那个售后维修行业还没有规范之时，张近东就打造出了苏宁本人的规范，预先更是把根底原则推向市场，使全体行业朝着安康化、标准化、规范化方面迈进。

　　变革开放后的90年代，自在经济体制焕发生机。事先，空调刚刚开端普及，张近东创始自营空调的先河并首个提出及施行从送货、装置到维修的完好售后效劳，这在事先惹起不小惊动，空调消费者在苏宁体验到“上帝”般的待遇。同时张近东还严厉要求售后维修人员“不吃用户一口饭、不喝用户一口水、不吸用户一口烟、不收用户一分钱”，这严厉的“四不”规则，表现了张近东强抓效劳的决计。1993年，苏宁的售后维修人员曾经到达300人，这对其他企业来说几乎是不可思议。在其他企业无视售后效劳的时分，张近东就曾经提出了“效劳是独一的产品”这一理念，提供高规范的效劳是苏宁现在一跃成为线下连锁家电品牌领军者的次要缘由之一。

　　之后的“阳光效劳”、效劳网点进居民楼、延伸“三包”期限等等举措更是印证了苏宁以运营用户、效劳用户为先的理念。从苏宁成立至今，效劳消费者的内容在不时演化，独一不变的是苏宁在提升用户体验上的永久追求。

　　以消费者需求为导向

　　随着变革开放不时深化，中国经济飞速增长，消费需求愈加多元化，苏宁的效劳也不时晋级，效劳范围掩盖消费者衣、食、住、行方方面面。2017年，苏宁借助大数据、物联网等技术，以更高效率更好的感知消费者需求，为消费者提供愈加优化的产品和效劳。

　　在年终的苏宁2018年度任务规划与部署会议上，张近东明白提出“用户体验优于利润，即便舍弃一局部利润，也要保证用户体验好，做到抢先”，此举再一次彰显效劳消费者才是苏宁开展的重中之重。

　　保证用户体验好，绝不是一张一诺千金!苏宁推出46项触及购物、效劳、配送、售后、客服、退换货等环节的承诺，推出“贵就赔”、“延时赔”、”代客检“等效劳，为消费者打造绝佳体验，博得消费者认可。在去年O2O购物节时期，”贵就赔“挽回退货损失1.39亿元。同时，针抵消费者最为关怀的退换货成绩，苏宁敢为人先，提出”30365“效劳，但凡消费者购置带有”30天包退、365天包换“标示的商品，一旦呈现质量成绩可依据鉴定单自收货起30天内操持退货、365天内操持换货。而999元以下小家电商品在国度规则的退换周期内无需鉴聚焦消费升级、多维视频、家庭场景、数字营销、新零售等创新领域，为用户提供更多元、更前沿、更贴心的产品，满足用户日益多样化、个性化的需求。定，直接操持退换。

　　这些创新效劳产品投合了互联网时代消费者极致消费体验需求，是苏宁在效劳端对用户体验的继续优化，也是其对”效劳是苏宁独一产品“的最佳注解。

　　以质量效劳先行

　　十九大明白指出要不时满足人民日益增长的需求。消费晋级愈创造显，消费者对质量、品尝的需求愈加迫切。在张近东看来，批发业比拼的就是谁能给用户提供最有价值的商品和效劳。在用户体验的提升上“只要底线，没有下限”，要以超出用户预期的规范来规划规划。

　　藉由消费晋级、消费者追求质量的需求，苏宁依托全场景、全客群、全渠道的生态体系树立苏宁易购售后效劳品牌——苏宁帮客，效劳类目掩盖家电、电子、家居、家政等，在线效劳平台聚焦效劳产品销售，线下效劳打造全国连锁效劳网络。目前，苏宁帮客拥有自营和加盟效劳网点5500家，有近10万名效劳工程师，年订单量超越3000万，已然成为全客群、全区域、全品类、全方位的到家、到店效劳平台。从现在的自创规范、组建效劳队伍到如今的树立专业效劳品牌、引领行业标准规范，苏宁效劳一次次晋级，在效劳范围扩展、效劳才能聚合的同时，效劳质量也一再提升到新段位。

　　也正是由于诸多质量效劳，苏宁博得消费者的信任和喜爱。过往数据显示，苏宁全渠道活泼会员复购系数提升77%。2018年第一季度，苏宁易购商品销售规模为693.30亿元，同比增长46.33%。尤其惹起业界关注的是，同期苏宁易购线上平台实体商品买卖规模为397.71亿元，同比增长81.50%。

很多朋友说，共享纸巾机是一个广告机，但我们不是这样定义它，我们定义它是一个互联网跟物联网结合的终端机，从线下吸入流量，重新回到线上，以共享纸巾项目作为流量入口，打造全国物联网社交共享大平台。　　纵观苏宁这28年的极速开展，质量效劳贯串一直。效劳规范从“四不规则”到如今的“30365”根本法，售后效劳团队规模从300人的专业效劳队伍到如今拥有近10万名效劳工程师的苏宁帮客，效劳类目从空调装置、维修等单一的售后效劳到如今全客群、全区域、全品类、全方位的到家、到店效劳，苏宁一直依据消费者的需求变化不时停止效劳晋级。开展至今，效劳已成为全行业皆不可媲美的苏宁中心竞争力。